Das erwartet Dich bei uns: Steuerung: Strategische Steuerung und Ausrichtung der Kundenservicedienstleister mittels KPI-Verantwortung und SLA-Steuerung sowie der Optimierung von Self Services mit Fokus Digitalisierung Reporting: Definition relevanter KPIs, Erstellung von Reports und Analysen zum Monitoring aller Kundenkontaktkanäle sowie die Ableitung von konkreten Maßnahmen Operationalisierung: Umsetzung der Strategie gemeinsam mit dem Team sowie allen Fachbereichen und Dienstleistern und die Sicherstellung einer geeigneten Erfolgskontrolle Projektmanagement: Steuern und vorantreiben abteilungsübergreifender Projekte zur Hebung von Digitalisierung- und Automatisierungspotenzialen im Kundenservice Stakeholder-Management: Fachliche Koordination und Abstimmung mit unseren Stakeholdern, u.a. auch Eskalationsmanagement Prozessgestaltung: Bereitschaft zur Übernahme operativer Aufgaben und Prozesse mit dem Ziel, einheitliche Standards zu entwickeln Datenschutz: Überwachung und Optimierung datenschutzkonformer Prozesse Must-have: Abgeschlossenes Hochschulstudium, vorzugsweise in Betriebswirtschaft oder Logistik, idealerweise mit Schwerpunkt E-Commerce oder Marketing oder vergleichbar Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung, idealerweise in einer Funktion im Customer Care oder Operations Umfeld Hohes Maß an Selbstständigkeit sowie ein analytisches und zahlengetriebenes Vorgehen Hands-on-Mentalität mit hoher Belastbarkeit, Flexibilität und Dynamik Konfliktfähigkeit und Durchsetzungsvermögen Bereitschaft, Initiativen zu ergreifen sowie Innovationen und Optimierungen mithilfe von Digitalisierung und Automatisierung voranzutreiben Fließende Deutschkenntnisse und gute Kenntnisse in Englisch - Du verstehst es, unterschiedliche Zielgruppen und Stakeholder anzusprechen Nice-to-have: Gute Erfahrungen im Projektmanagement Fließende Englischkenntnisse