Bewerbung bis: unbefristet
Servicecenter Agent*in (m/w/d)
Servicecenter Call Aachen
Die Stadt Aachen sucht für das Servicecenter Call Aachen Agent*innen in Teilzeit (25 Std./Woche).
Das Servicecenter Call Aachen ist die erste Anlaufstelle für Bürger*innen der Stadt Aachen und unterstützt diese bei ihren Verwaltungsanliegen und Fragen. Das umfasst unterschiedliche Themen, wie Terminbuchungen im Bürger*innenservice, Zuständigkeiten und Ansprechpersonen innerhalb der Stadtverwaltung Aachen sowie den Kund*innenservice für kommunale Dienstleister*innen und vieles mehr.
Der tägliche Kontakt zu den Bürger*innen der Stadt ist Ihr Arbeitsumfeld. Durch Ihre Tätigkeit sorgen Sie dafür, dass die Anliegen der Bürger*innen und Kund*innen gelöst werden können. Wenn Sie gerne mit Menschen arbeiten, wissbegierig, empathisch und multitaskingfähig sind, finden Sie im Servicecenter Call Aachen eine spannende Aufgabe.
Die Arbeitszeiten sind über einen Dienstplan in einem wöchentlich wechselnden fünf Stunden Schicht-Modell geregelt (überwiegend in der Zeit von 08.00 bis 13.00 Uhr und von 13.00 bis 18.00 Uhr). Durch unvorhersehbare Ereignisse können jedoch vereinzelt auch kurzfristige Arbeitseinsätze erforderlich sein.
Die Einstellung erfolgt zunächst befristet für die Dauer von einem Jahr gemäß dem Teilzeit- und Befristungsgesetz. Die Übernahme in ein Dauerarbeitsverhältnis wird nach Ablauf dieser Frist angestrebt.
Ihre Aufgabenschwerpunkte
1. Als erste*r Ansprechpartner*in betreuen Sie die Bürger*innen sowie Kund*innen via Telefon, Serviceportal oder E-Mail, nehmen eingehende Anrufe entgegen, erfragen und erfassen das Anliegen der Anrufer*innen.
2. Sie erteilen Auskünfte zu
a)allgemeinen Fragen unter Zuhilfenahme der Wissensdatenbank des Servicecenters sowie
b)städtischen und andere behördlichen Dienstleistungen sowie über die Behördennummer 115 in qualifizierter Form.
3. Sie priorisieren und bearbeiten eigenständig eingehende Anfragen unserer Bürger*innen und Kund*innen mit den neuesten CRM Tools und leiten diese ggf. entsprechend nachgelagerter Zuständigkeiten weiter.
4. Sie geben telefonischen Support bei Fragen rund um das Serviceportal der Stadt Aachen.
5. Die Sachbearbeitung im Rahmen des Auftragsmanagements (üllterminen u. ä.)
6. Die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden.
7. Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen.
8. Außerhalb der Telefonie sind die Aufgabenschwerpunkte:
9. Fertigung und Versand von E-Mails unter Verwendung von in der Wissensdatenbank vorgefertigten Vorlagen
10. Bei nicht fallabschließender Beantwortung der Anliegen, Weiterleitung der Gespräche an die zuständigen Sachbearbeiter*innen
11. Bearbeitung von E-Post, Online-Anträgen und Post in Papierform
12. Die Unterstützung beim Aufbau, Ausbau und der Optimierung der internen Wissensdatenbank
13. Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen
14. Bearbeitung von Spezialgebieten
15. Durchführung von Kuvertier- und Sortieraktionen für die gesamte Stadtverwaltung
16. Besetzung der Infopunkte des Bürger*innenservice mit direktem Bürger*innen Kontakt
Das bringen Sie mit
17. Sie verfügen über eine dreijährige abgeschlossene Ausbildung als Kauffrau*mann für Dialogmarketing.
18. Alternativ verfügen Sie über eine abgeschlossene dreijährige kaufmännische Ausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf mit einer der Ausbildung entprechenden einschlägigen Beruferfahrung, idealerweise mit kaufmännischer bzw. rechtlicher Ausrichtung (beispielsweise Bürokauffrau-/mann, Kauffrau/-mann im Einzelhandel, Industriekauffrau/- mann, Versicherungsfachmann/-frau, Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte*r, Steuerfachangstellte*r).
19. Gleichermaßen sind Bewerber*innen angesprochen, die über eine abgeschlossene dreijährige Ausbildung als Arzthelfer*in oder Medizinische/r Fachangestellte/r mit mehrjähriger Berufserfahrung in der Praxisorganisation verfügen.
20. Die Ausschreibung richtet sich auch an Bewerber*innen, mit einem anderen als den oben aufgeführten Berufsabschlüssen (Ausbildungsdauer: 3 Jahre), wenn man seit mindestens drei Jahren in einer vergleichbaren Tätigkeit beschäftigt ist und über gute MS-Office-Kenntnisse verfügt.
21. Sie überzeugen durch Ihre freundliche und kommunikative Art und lieben den direkten Kundenkontakt.
22. Sie klären telefonische und schriftliche Kund*innenanfragen souverän, freundlich und kreativ.
23. Sie sind teamfähig, verantwortungsbewusst und verfügen über eine hohe Sozialkompetenz.
24. Sie sind flexibel, belastbar und besitzen die Fähigkeit, sich auch in Stress- und Konfliktsituationen auf neue Sachverhalte und Persönlichkeiten einzustellen.
25. Sie haben Verständnis für die Bedeutung serviceorientierter Arbeitsweisen und eine hohe Identifikation mit der Stadtverwaltung Aachen.
26. Sie verfügen über gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
27. Sie haben Kenntnisse im Umgang mit der bei der Stadt Aachen eingesetzten Standardsoftware und sind bereit, sich in einschlägige Fachanwendungen einzuarbeiten
28. Sie besitzen die Bereitschaft, an Fortbildungen teilzunehmen.
Wünschenswert
29. Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere Englisch, Französisch und/oder Niederländisch
30. Vorerfahrungen als Servicemitarbeiter*in eines Servicecenters
31. Erfahrung im Umgang mit Wissensdatenbanken
Das bieten wir
32. Arbeiten bei einem der drei größten Arbeitgeber der Region mit rund 6.300 Mitarbeitenden
33. Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
34. respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
35. Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
36. Vereinbarkeit von Beruf und Familie
37. Jobticket für den ÖPNV
38. Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
39. ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
40. einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche
Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen.
Auf dieser Stelle bieten wir eine Teilzeitbeschäftigung von 25 Wochenstunden an. Im Rahmen einer festen Dienstplanung zwischen 7.00 Uhr und 18 Uhr wird eine höchstmögliche Flexibilität durch frühzeitige Schichtplanung im Mehrschichtsystem und Diensttauschmöglichkeiten angestrebt.
Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden Auswahlverfahren.
Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.