Unser Mandant: Unser Mandant ist ein dynamisches und innovatives Unternehmen, das sich auf erstklassigen Kundenservice und nachhaltige Betriebsabläufe spezialisiert hat. Zur Verstärkung des Customer Service Teams suchen wir einen engagierten und erfahrenen Customer Service Operations Specialist (m/w/d), der bei der Erreichung der Leistungsziele und der optimalen Nutzung der Ressourcen unterstützt.
Ihre Verantwortlichkeiten:
Kundenerfahrung:
* Verständnis der Kundenbedürfnisse und Sicherstellung einer erstklassigen Servicequalität
* Kommunikation mit internen und externen Partnern über Produkte, Dienstleistungen und Nachhaltigkeitsinitiativen
Verkauf:
* Unterstützung des Verkaufs durch regelmäßige Berichterstattung und kreative Aktivitäten zur Förderung von Initiativen
Operative Exzellenz:
* Erstellung von kurz- und langfristigen Prognosen zur Unterstützung der operativen Planung
* Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen zur Analyse von Markttrends und deren Auswirkungen auf die Arbeitsbelastung und Kundenerfahrung
* Einführung und Sicherstellung einheitlicher Service Level im Bereich des Interaktions-Managements
* Unterstützung bei der erfolgreichen Erreichung der Leistungsziele und Optimierung der Ressourcennutzung
* Förderung nachhaltiger und kosteneffizienter Betriebsabläufe mit Fokus auf Kundenzufriedenheit
Kapazitätsplanung:
* Überwachung und Anpassung der Arbeitspläne zur Minimierung von Abweichungen zwischen Bedarf und Verfügbarkeit
* Optimierung der Ressourcennutzung durch effektive Planungsprozesse
Live-Monitoring & Echtzeit-Management:
* Echtzeitüberwachung der Arbeitsabläufe und Zuweisung von Aufgaben zur Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs
Qualifikationen:
* Mehrjährige Berufserfahrung im Bereich Workforce Management oder Callcenter, idealerweise im Kundenservice-Umfeld
* Erfahrung im CIC- und/oder IT-Umfeld im Zusammenhang mit Telefonie, Ressourcenplanung und Kontaktflussmanagement
* 2-5 Jahre Erfahrung im Kundenservice und Vertrieb, im B2C und/oder B2B Bereich
* Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Erfahrung in der Erstellung von Prognosen und Berichten
* Call Center Live-Überwachung und Echtzeitmanagement inkl. Meldung von Leistungsergebnissen
* Erstellung von kurz- und langfristigen Prognosen unter Berücksichtigung von Markttrends inkl. Kapazitätsplanung
* Verantwortung für CIC Reporting und Dashboards
* Bereitstellung von Leistungsindikatoren und Mitwirkung bei der Erstellung von Zielbeurteilungen und Entwicklungsplänen
* Schulung von Managern und Teamleitern zum Umgang mit Personalplanungstools
* Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, mit verschiedenen Stakeholdern zusammenzuarbeiten
* Erfahrung im Umgang mit Workforce-Management-Tools und CRM-Systemen
* Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Gehalt:
* Bis zu 90.000 EUR je nach Berufserfahrung
Was unser Mandant bietet:
* Eine dynamische und innovative Arbeitsumgebung
* Attraktive Vergütung und umfangreiche Sozialleistungen
* Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung und Weiterbildung
* Ein engagiertes und unterstützendes Team, das Ihre berufliche und persönliche Entwicklung fördert