Als globale SAP Business Unit der Nagarro Gruppe sind wir ein führender deutscher IT-Full-Service-Provider für kritische Unternehmensapplikationen und komplexe ERP-Landschaften in der digitalen Transformation. Mit mehr als 1000 Mitarbeiter:innen ist Nagarro in Deutschland einer der leistungsfähigsten und innovativsten SAP-Partner für den deutschen Mittelstand und Großkunden mit internationaler Ausprägung. Klassifizierung und Priorisierung von eingehenden Anfragen: Sie sind die erste Anlaufstelle für unsere internen und externen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail und über unser Serviceportal. Sie sind für die Klassifizierung und Priorisierung von Anfragen auf der Grundlage ihrer Dringlichkeit und Wichtigkeit verantwortlich. Vorabqualifizierung von Berichten: Sie erhalten Berichte, sei es per Telefon oder über unser Überwachungssystem, und führen eine erste Qualifizierung durch, um das jeweilige Problem zu verstehen und eine effiziente Lösung einzuleiten. Lösung von Tickets: Sie bearbeiten und lösen Tickets im Rahmen des First und 1.5 Level Supports. Ihr Fachwissen umfasst unter anderem folgende Themen: SAP, Application Management Services, M365 APPs, Citrix, VPN, Client-Software, Katalogbestellungen, Passwortmanagement, Mapping von Netzlaufwerken, Fernwartung und -verbindung, Beantragung von Token, verschiedene Anwendungen, Softwarezuweisungen sowie Support für Windows- und Mac-Systeme. Ticketvorbereitung und -weiterleitung: Sie bereiten Tickets zur Bearbeitung vor und leiten sie bei Bedarf an spezialisierte Teams weiter, um eine schnelle und effiziente Lösung zu gewährleisten. Ticket-Verfolgung: Sie übernehmen die Verantwortung für die Verfolgung von Tickets in Übereinstimmung mit den ITIL-Standards und stellen eine zeitnahe Lösung und Kommunikation mit den Beteiligten sicher. Prozess- und Wissensmanagement: Sie tragen aktiv zur Prozessverbesserung und zum Wissensmanagement bei, schulen neue Teammitglieder, fungieren als technischer Ansprechpartner (SPOC) und arbeiten eng mit dem Projektmanagement bei Kundenprojekten zusammen. Erfahrung im IT-Support, idealerweise in einem Service Desk oder im Anwendungsmanagement. Starke Kundenorientierung und ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten. Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären. Erfahrung mit den genannten Technologien und Anwendungen. Fähigkeit, selbständig und belastbar zu arbeiten. Teamfähigkeit und Engagement für kontinuierliche Verbesserung. Fließende Beherrschung der deutschen und englischen Sprache in Wort und Schrift, um mit unserem vielfältigen Kundenstamm und innerhalb unseres internationalen Teams effektiv zu kommunizieren.