Aufgaben
Du brennst für herausragenden Kundenservice? Wir suchen einen engagierten Manager Customer Service (m/w/d), der Service-Strategien und operative Prozesse entwickelt und implementiert, um ein nahtloses, hochwertiges Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg in Berlin und Amsterdam sicherzustellen. Diese Rolle ist entscheidend für die Gestaltung der Customer Journey und die Nutzung von Kundenfeedback zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Services. Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse sind erforderlich.
Customer Service Strategy
* Du entwickelst und überwachst eine umfassende Strategie für alle Service-Kanäle (z.B. FAQ, Chatbot, E-Mail, Calls) und stellst Service Excellence sicher – sowohl für den Customer Service als auch für das Field Service Team.
* Du kümmerst dich um den gesamten Lifecycle unseres Battery Swapping Service, steigerst die Kundenzufriedenheit und baust starke Kundenbeziehungen auf.
* Du etablierst und überwachst KPIs zur Messung der Service-Performance und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Operational Management
* Du überwachst die täglichen Aktivitäten des Customer Service, einschließlich externer Operatoren und interner Teams.
* Du gestaltest operative Prozesse für die gesamte Kundeninteraktion in Zusammenarbeit mit dem Brand Store Manager.
* Du erstellst und optimierst einen internen Service Guide, um eine durchgehend hohe Servicequalität sicherzustellen.
* Du entwickelst und implementierst Protokolle zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden und Eskalationen.
Team Leadership and Training
* Du rekrutierst, schulst und leitest Customer Service Agents.
* Du sorgst für kontinuierliche Trainings für interne und externe Teams, um einen hohen Qualitätsstandard in der Kundeninteraktion zu gewährleisten.
* Du förderst eine kollaborative und kundenorientierte Unternehmenskultur innerhalb des Teams.
Feedback Utilization and Improvement
* Du sammelst und analysierst Kundenfeedback aus verschiedenen Touchpoints.
* Du identifizierst Trends und gewinnst Erkenntnisse zur Prozessoptimierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Cross-functional Collaboration
* Du arbeitest mit Marketing-, Sales-, UX/UI- und Produktteams zusammen, um eine umfassende Servicequalität zu gewährleisten.
* Du agierst als Ansprechpartner zwischen Kunden und anderen Abteilungen, um korrekte Produktinformationen weiterzugeben und wertvolles Kundenfeedback zu teilen.
Qualifikation
* Du hast nachweisbare Erfahrung im Customer Service Management in einer ähnlichen Position.
* Du bist vertraut mit Customer Service Lösungen und CRM-Systemen (z.B. HubSpot, Intercom, Zendesk, Guruu).
* Du kennst dich mit der Messung von Kundenzufriedenheit und relevanten KPIs aus (z.B. NPS, CSAT, CES, Retention Rate, Churn Rate, Average Processing Time, CLV).
* Du hast ein starkes Verständnis für operatives Design und Workflow-Optimierung.
* Du bist versiert in der Datenanalyse zur Nachverfolgung von Performance-Metriken und Kundentrends.
* Du hast Erfahrung in der Führung von Teams, einschließlich Recruiting und Training.
* Du besitzt ausgezeichnete Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten.
* Du bringst eine lösungsorientierte Denkweise mit einem starken Fokus auf Kundenzufriedenheit mit.
* Du denkst strategisch und kannst taktische Pläne erfolgreich umsetzen.
* Du bist anpassungsfähig und kannst dynamische sowie komplexe Kundeninteraktionen managen.
* Du sprichst fließend Deutsch und Englisch.
Nice to have:
* Du hast Kenntnisse im E-Commerce, Retail/Store Management oder After Service Management.
* Du bist vertraut mit externem Customer Service Operator/Vendor Management.
* Du besitzt eine Zertifizierung im Customer Experience Management oder einem verwandten Bereich.
* Sprachkenntnisse: Niederländisch.
Benefits
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Über uns
ENYRING ist ein kürzlich gestartetes neues Unternehmen in Berlin mit einer großen Vision – den Ring der nachhaltigen Mobilität von Berlin aus auf ganz Europa auszudehnen und eine globale Welle positiver Veränderungen zu schaffen. Als Tochterunternehmen der Yamaha Motor Company verfügen wir über eine solide Grundlage und einem Sponsor, um unsere Mission voranzutreiben.
Während der laufenden Mobilitätsrevolution stellen sich Fragen zur wahren Nachhaltigkeit von Elektrofahrzeugen und Shared-Mobility-Lösungen. Wie können wir Elektromobilität länger nutzen, insbesondere wenn es um Batterien geht, die im Laufe der Zeit abgebaut werden? Die Antwort liegt in unserer innovativen Lösung – Batterie-Sharing.
Wir zielen darauf ab, Batterien als Vermögenswerte zu teilen und sie vom primären Einsatz für Mobilität bis hin zur Wiederverwendung und Recycling zu verwalten.