Zusammenfassung
Der Incident- & ISP-Service-Manager spielt eine Schlüsselrolle bei der Sicherstellung des effizienten Betriebs der Konnektivitäts- und Infrastrukturdienste. Dies geschieht durch das Management von Eskalationen, die Optimierung der Incident-Berichterstattung und die Verbesserung der Kommunikationsprozesse zwischen technischen und Support-Teams. Die Position trägt maßgeblich zur Verbesserung der internen Kundenerfahrung bei, indem sie schlanke Serviceprozesse entwickelt und aktuelle Wissensdatenbankeinträge in ServiceNow pflegt. Zudem ist die Rolle verantwortlich für die Führung und das Management der ISP-Verbindungen, um einen zuverlässigen Internetzugang zu den Unternehmensstandorten sicherzustellen – eine kritische Funktion für die Betriebskontinuität.
Die Position ist im Asset Solutions Connectivity Team angesiedelt, mit einer fachlichen Anbindung an Asset Solutions Infrastructure.
Hauptaufgaben
* Verantwortung für das Incident- und Eskalationsmanagement mit dem Ziel einer zeitnahen Lösung und minimaler Serviceunterbrechung in den Bereichen Konnektivität und Infrastruktur.
* Hauptansprechpartner zwischen technischen Teams und Business-Stakeholdern bei servicebezogenen Eskalationen und Anfragen.
* Optimierung der Kommunikationsprozesse zwischen Konnektivität, Infrastruktur und weiteren Supportbereichen zur Förderung einer nahtlosen Zusammenarbeit.
* Verwaltung und Verbesserung der Incident-Berichterstattung, Trendanalysen und Ableitung von Maßnahmen zur Leistungssteigerung.
* Pflege und Koordination der Wissensdatenbank in ServiceNow – Sicherstellung einer umfassenden und aktuellen Dokumentation zur Fehlerbehebung.
* Analyse von Servicekennzahlen (SLAs, KPIs) und Initiierung kontinuierlicher Verbesserungsmaßnahmen für die Bereiche Konnektivität und Infrastruktur.
* Sicherstellung der Einhaltung von ITIL Best Practices, insbesondere in den Bereichen Incident-, Problem- und Change-Management sowie Konformität mit ISO27000, internen Vorgaben und geltendem nationalen sowie internationalen Recht.
* Beitrag zur Prozessautomatisierung und kontinuierlichen Serviceverbesserung zur Steigerung von Effizienz und Zuverlässigkeit.
* Zusammenarbeit mit Netzwerk- und Infrastrukturingenieuren zur Optimierung operativer Abläufe und zur Verbesserung der Root Cause Analysis.
* Sicherstellung der Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien, OT-Governance-Standards und operativen Best Practices.
Kenntnisse und Fähigkeiten
* Abgeschlossenes Studium im Bereich Informationstechnologie oder eine vergleichbare relevante Berufserfahrung.
* Fundierte Kenntnisse im IT-Service-Management (ITSM), einschließlich ITIL Best Practices, Incident- und Eskalationsmanagement.
* Vertraut mit Netzwerktechnologien, Infrastruktur-Betrieb sowie komplexen OT-Systemen.
* Sicherer Umgang mit ServiceNow für Ticketing, Incident-Verfolgung und Wissensmanagement.
* Fähigkeit zur Analyse von Incident-Trends, Koordination von Root Cause Analysen und Umsetzung kontinuierlicher Verbesserungen.
* Ausgeprägte Kommunikations- und Koordinationsfähigkeiten in internationalen, technisch geprägten Teams.
* Sehr gute Englischkenntnisse erforderlich; Kenntnisse in Deutsch, Spanisch oder Französisch sind von Vorteil.