Deine Aufgaben
1. Technischer Support und Problemlösung:
o Leitung des Support-Teams.
o Verantwortung für die Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen und technischen Problemen im Zusammenhang mit digitalen Tafeln, digitalen schwarzen Brettern und Kollaborationssoftware.
o Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit durch effektive und zeitnahe Problemlösungen.
2. Dreistufige Support-Hierarchie:
o Steuerung des externen Dienstleisters, der den 1st Level Support übernimmt, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level (SLAs) eingehalten werden.
o Koordination des 3rd Level Support durch die Steuerung mehrerer externer Zulieferer sowie interner Teams zur Lösung komplexer technischer Probleme.
o Implementierung und Überwachung von Operational Level Agreements (OLAs) zur Sicherstellung der reibungslosen Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Support-Ebenen.
3. Koordination mit anderen Abteilungen:
o Enge Zusammenarbeit mit Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen und -probleme effektiv gelöst werden.
o Bereitstellung von Feedback und Erkenntnissen aus Kundenanfragen an die Produktentwicklung zur kontinuierlichen Verbesserung der Produkte.
4. Schulung und Entwicklung:
o Organisation und Durchführung von Schulungen für das Support-Team, um deren technischen Fähigkeiten und Produktkenntnisse kontinuierlich zu verbessern.
o Entwicklung von Schulungsmaterialien und Dokumentationen zur Unterstützung des Support-Teams.
5. Leistungsmanagement:
o Überwachung und Bewertung der Leistung des Support-Teams anhand von KPIs und anderen Leistungskennzahlen.
o Entwicklung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Effizienz und Qualität des technischen Supports.
6. Kommunikation und Kundenbindung:
o Pflege und Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen durch regelmäßige Kommunikation und Follow-ups.
o Bearbeitung von Eskalationen und schwierigen Kundenanfragen in professioneller und lösungsorientierter Weise.
7. Testing und Testmanagement:
o Verantwortung für die Planung und Durchführung von Tests zur Sicherstellung der Produktqualität und -stabilität.
o Koordination mit internen und externen Teams zur Durchführung von Tests und Validierungen.
o Entwicklung und Implementierung von Teststrategien und -plänen sowie Überwachung der Testergebnisse und Einleitung von Korrekturmaßnahmen.
Dein Profil
* Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik, Informationstechnologie oder eine vergleichbare Qualifikation.
* Mehrjährige Erfahrung im technischen Support, vorzugsweise in einer Führungsposition.
* Fundierte Kenntnisse in den Bereichen digitale Tafeln, digitale schwarze Bretter und Kollaborationssoftware.
* Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten und Kundenorientierung.
* Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams.
* Problemlösungsfähigkeiten und die Fähigkeit, unter Druck effektiv zu arbeiten.
* Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
* Wünschenswert: Kenntnisse und Erfahrungen mit ITIL-Prozessen, insbesondere in den Bereichen Incident-, Problem- und Change-Management.
* Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister und der Implementierung und Überwachung von SLAs und OLAs.
* Erfahrung im Bereich Testing und Testmanagement.
Warum wir?
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